Научете Съвместимост По Зодиакален Знак
Служител в кол център споделя видеоклипове на разговори с ирационално ядосани клиенти
Тенденция
Всички сме били там - имаме нужда от удължаване на сметката, или сме били таксувани по погрешка, или нашият Wi-Fi е спрял да работи, така че правим каквото трябва и се обаждаме на отдела за обслужване на клиенти. И честно казано, ще излъжем, ако кажем, че никога не сме повишавали тон или сме се ядосвали на работник за обслужване на клиенти на линия, въпреки че ние зная проблемът никога не е по тяхна вина.
Статията продължава под рекламатаНо понякога имаме нужда да надникнем зад кулисите на служител в кол център, за да знаем какво е за представителите на обслужването на клиенти. TikToker Ашли Уилямс споделено във вирусен TikTok видео как клиент повиши тон към нея, докато тя запази хладнокръвие. Не мисля, че бих могъл да направя това, ако животът ми зависеше от това, камо ли всеки ден. Но какво наистина се случи при това обаждане?
Служител в кол център ни заведе зад кулисите на обаждане, което „ескалира“.
На 31 май 2023 г. Ашли Уилямс за първи път ни заведе зад кулисите на едно от многото си обаждания за обслужване на клиенти със заглавието „POV: когато работите в отдела за обслужване на клиенти и имате обаждане за ескалация“. Първоначално изглежда, че видеото й може да е измислена скица, само за да ни покаже какъв е животът на служител в кол център, но щом чуем гласа на другата линия, става ясно, че преживяването на Ашли е истинско.
Въпреки явно ядосания клиент, Ашли й казва: „Чувам те и се извинявам за разочарованието ти. Разбирам. разбирам го Но искам да знаеш, че нищо не се е променило. Двата избора, които ти дадох, си остават двата избора, които ти дадох.”
По време на разговора научаваме, че обаждащият се иска да удължи датата си на плащане и да се откаже от таксата за закъснение. Ашли казва на обаждащия се, че тъй като компанията вече е направила това многократно за обаждащия се, те вече не могат да продължат да се отказват от таксата, на което обаждащият се твърди, че казва: „Объркан съм“. И така, Ашли повтаря спокойно: „За какво се бъркаш?“
Статията продължава под рекламата
Честно казано, смешно е колко възрастни губят всякакво чувство за логика, когато са ядосани. Но това прави гневът! Поражда ирационалност, страх и ярост. Но служителите в кол център често стават мишена на всички тези емоции, когато нямат нищо общо със самия проблем.
Статията продължава под рекламатаВъпреки че вероятно всички сме били онзи разочарован човек от другата линия (или поне аз, въпреки че след работа в роли, изправени пред клиенти, се опитах да не бъда), коментаторите бързо застанаха на страната на Ашли. Мнозина я похвалиха за справянето с трудни клиенти, споделяйки, че те не биха могли да направят същото.
Други споделиха собствения си опит от работа в кол центрове и обслужване на клиенти. Един дори написа: „Не лъжа, плаках преди всяка смяна, защото бях толкова уморен да бъда ругаен от непознати и да не мога да отговоря нищо.“ Най-лошото е, че представителите на отдела за обслужване на клиенти не само трябва да поемат обиди и гняв, но и не могат да го отхвърлят!
Ашли сподели второ видео след популярността на първото, което беше още по-нелепо. Един клиент продължава да я ругае, а Ашли отговаря спокойно, че може да ругае ситуацията, но не и нея. Но той очевидно продължава да ругае, защото тя го инструктира, че след три пъти компанията й има политика, че трябва да затвори и че е била повече от търпелива. Изглежда, че той просто иска някой да крещи!
Статията продължава под рекламатаЗнам, че имаме Ден на майката, Ден на бащата и други национални празници, но можем ли да получим Ден на представителя за обслужване на клиенти?! Те работят усилено, за да се опитат да ни помогнат, дори когато всичко, което искаме да направим, е да им крещим.
Но дотогава, моля, още видеоклипове на представители за обслужване на клиенти, които се занимават с невъзможни клиенти! Колкото повече се разпространяват тези видеоклипове, толкова повече всички ще се срамуваме от неуважителното отношение към служителите на кол центъра. Надяваме се, че това ще доведе до по-малко груби обаждащи се в бъдеще.